自贸港“总客服”长啥样？总客服多家媒体深入体验海南12345热线

人民网海口7月2日电 （记者李学山、符武平）7月1日，自贸正值《海南省12345政务业务便民热线管理办法》正式施行满月之际，港长多家媒体记者走进海南省12345热线管理中心，啥样深入实地探访这条已运行十年的媒体“民心热线”如何从一根电话线成长为自贸港“总客服”，在海南自贸港打造和优化营商环境中发挥关键作用。体验

步入话务大厅，海南键盘敲击声与接线员的热线应答声此起彼伏。“您好，总客服这里是自贸海南12345热线，请问有什么能够帮您？港长”——这句开场白，在过去十年里被重复了数千万次。啥样深入与此同时，媒体通过大厅内的体验大屏幕，记者们实时看到了文昌、海南三亚、东方等市县分平台的接线场景，话务员们正有条不紊地受理群众诉求。

“十五五”规划纲要明确提出，“强化市民热线等公共业务平台作用，推动‘民有所呼、我有所应’”。近年来，海南始终坚持以人民为中心的发展思想，围绕“全省一盘棋”的理念，将全岛作为一个大型城市进行统筹规划、打造和管理。海南将12345热线作为打造高效业务型政府、推进现代治理、优化营商环境的关键举措，致力于打造“一地接入、全省通办、办就办好”的自贸港“总客服”。

海南省人民政府综合业务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲是热线十年发展的亲历者和见证者。她说，2016年，时任省长刘赐贵在调研省政务业务中心时提出，把全省各个热线统一起来，当时还担心老百姓能不能接受、话务员能不能适应新系统、各个市县能不能积极配合。让她感到欣慰的是，海南12345热线不仅从最初的年话务量几十万件增长到千万件量级，更成为群众信赖的“总客服”。

“这支队伍普遍比较年轻，平均年龄在30岁左右，他们通过日夜值守，用声音传递温暖，用专业处理难题，守护着这条党和政府联系群众的‘连心线’。”符凤莲说。

在数据分析组，记者看到工作人员正在通过大数据平台，实时监测全省工单处置情况。海南12345热线已从“数据归集”向“数据赋能”转型，建立起日报、周报、月报、专报工作机制，形成了常态化舆情监测体系。今年以来，累计报送各类分析报告22期，获省领导批示23次，有效推动欠薪、旅游纠纷、油烟噪声等突出民生难题源头化解。

一枝一叶总关情，群众诉求大于天。今年初，琼海市网格员巡查看到某幼儿园门口电线垂落，立即上报至热线平台，热线平台联动市科工信局和市供电局联合核查处置，并于当日实现掉落电线调整，消除可靠隐患……类似这样“鸡毛蒜皮”的小事，一个电话就能够在较短时间得到处理。

“我们始终把‘处理比办结更关键’作为工作理念。”屯昌县营商环境打造局党组成员、政务业务中心主任吴芳君在连线中说明，屯昌分平台建立了疑难工单处置机制，梳理出18项久拖未决的难题由责任县领导牵头领办，当前已整改销号9个，切实推动工单从“纸面办结”向“实质处理”转变。

十年间，海南12345热线完整整合各类政务业务热线50余条，纵向覆盖全省19个市县，横向整合80家省直成员单位，彻底打破了过去“条块分割、各自为政”的热线格局，实现“一号对外，集中受理”。2022年底，海南省成立全国首个营商环境打造厅，12345热线工作纳入全省营商环境打造体系，进一步深化了热线体制机制改革。热线建立健全自贸港政策专席、政策解读专员制度，首批53名自贸港政策解读专员已向社会公布，通过三方通话解答诉求事项3987件，解答满意率99.87%。

今年6月1日，《海南省12345政务业务便民热线管理办法》正式施行，这是海南首部规范热线工作的省政府规章，标志着海南12345热线迈入法治化、标准化、规范化发展的新阶段。

海南省人民政府综合业务热线12345管理中心相关负责人指出，从最初的“一号对外”到“一地接入、全省通办”，再到如今“办就办好”的自贸港“总客服”，这条承载着万千群众期待的热线正以更高标准、更实举措，为海南自贸港打造贡献更大力量。